近日，有深圳市民向南都投诉，称其在Ole购买的低温牛奶出现了结块现象，怀疑出现保质期内变质的情况。对此，Ole方面回应称，牛奶全程冷链保存，已经对同批次牛奶进行下架并检测，结果显示正常。经与牛奶供应商了解，可能是由于有顾客将低温奶带离冷藏柜，未及时放回而导致的牛奶变质，供应商已经向消费者说明情况。
市民反映
15元鲜牛奶保质期内结块，消费者质疑Ole售后不完善
近日，深圳市民余先生（化名）向南都爆料，称其在Ole精品超市（深圳湾万象城店）购买了15元一盒的朝日唯品鲜牛奶，饮用的时候发现鲜牛奶已经结块，“我小孩说吸不上来牛奶，我打开一看，发现牛奶都已经结成了一块一块的。”从余先生提供的图片可以看到，稀状的鲜牛奶中不乏结块的牛奶，“这又不是酸奶，结块显然是不正常的。”
据余先生提供的购物凭证及牛奶结块照片的拍摄时间可以看到，从购买牛奶到发现牛奶结块，时间不超过十分钟。随后，余先生折返回超市反映牛奶出现的结块现象，Ole的工作人员对余先生表达了歉意并退款。余先生提出需要书面的说明，此要求被Ole拒绝。协商了近半小时后，双方未能达成一致，余先生自行返回家中。
余先生认为，在此过程中，Ole作为华润万家零售集团旗下的高端超市品牌，其售后处理机制并不完善，未能及时给消费者合理的解释与解决方案，并提出Ole应该对同批次牛奶进行下架处理，正式作出书面说明并致歉。
从余先生提供的牛奶照片可以看到，牛奶的生产日期9月28日，保质期为15天，牛奶在10月4日启封，并未过期。包装显示，牛奶生产商为青岛新希望琴牌乳业有限公司，储存条件为2-6℃冷藏。
Ole回应
全程均有冷链保存，经检测同批次牛奶正常
南都记者就此事致电Ole方面，该门店店长表示，余先生反映了牛奶结块现象以后，其已经将同批次的牛奶进行了封存下架，并进行抽样检测，结果显示牛奶无异常。对于余先生反映的牛奶结块疑似变质一事，该店长初步称，牛奶由供应商提供，全程冷链保存，尚不能对牛奶是否为变质导致的结块作出定论。
而从Ole提供的供应商对此事的说明中可以看到，该牛奶杀菌后仍可能会保存极小部分的无害或较耐热的细菌或细菌芽孢，需要2-6℃低温保存，一旦脱离冷链在常温下，细菌会更加快速的繁殖，其中乳酸菌分解乳糖产生乳酸导致牛奶絮凝、结块变质。
对于供应商的说明，Ole解释称，其从运输到入冷柜全程冷链，可能是由于部分顾客购物时将该盒牛奶带离冷藏柜后未及时放回，导致牛奶在常温下发生变质，但该批次牛奶仍以最终检测结果为准，同时表示牛奶供应商和厂家已经致电消费者进行情况说明。
而对于余先生反映的售后机制问题，门店店长表示，对于消费者投诉，其以与消费者沟通为 重，在余先生消费当天，及之后的连续几天，Ole方面均主动关心余先生小孩的情况，并提出到医院进行检查。Ole方面的相关负责人亦表示，其对于处理客诉有详细的操作流程，根据消费者投诉类型进行分类并及时登记、跟进、反馈，涉及到安全方面的问题，会第一时间作出一些决定，部分重大的还将上报总部。
律师说法
食品有质量问题，消费者可向生产者、经营者索赔
根据此前南都报道，对于消费者购买食品于保质期中变质情况，广东晟典律师事务所毛鹏律师分析认为，依据《消费者权益保护法》 第四十条规定：消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。因此，消费者是可以同时向销售者和生产者进行索赔。
在涉及赔偿数额上，按2013年修订的《消费者权益保护法》第五十五条规定，要区分经营者主观上是否存在过错。如果是故意，有意将劣质商品销售给消费者，或者放任劣质食品销售给消费者，则属于欺诈，应该按照消费者购买商品价款的三倍赔偿；如果经营者主观上也不存在故意，完全是不知情所导致，则法院可能只能支持损失补偿。要判断经营者主观上是否知情，可以从两个层面来判断：（1）此前有无类似消费者提出投诉，经营者是否在处理完毕消费者投诉后继续销售。（2）在消费者提出投诉后，经营者是否将类似产品主动下架，先进行质量检查确认没有问题后再销售，还是仅仅将明显存在问题的商品下架，其他商品继续销售。
采写：南都深圳大件事智库研究员 郑少纯 南都记者 叶霖芳
