今年6月18日，消费氛围浓厚。然而，运动服装品牌lululemon某电商平台官方旗舰店反映，存在某运动夹克网上价格高于标签价格的销售行为。对此，露露莱蒙表示是内部工作失误，并提出了“全额退款，消费者无需退货”的解决方案。但也有消费者表示，零售价高于标签价销售是违法的，应该按照原价的三倍赔偿。消费者可以要求三倍赔偿吗？进入中国市场6年多的露露莱蒙，为什么近年来产品质量和服务问题被多次曝光？
标价1080元的运动夹克，标注为950元。
据报道，消费者王女士在露露莱蒙某电商平台官方旗舰店看中了一款Ms. Define运动夹克，型号为Nulu LW4BYBS。当时网店卖1080元，但她收到货后发现衣服上的价签是950元。王女士联系了该店客服，商家只愿意退差价130元。经过多次沟通，商家做出了“不退货退货款”的处理。
新京报贝壳财经记者在黑猫投诉平台上注意到，关于露露孟了“售价高于标签价”的投诉不止一个。浙江的贾女士告诉记者，她在6·18活动期间购买了和王女士一样的商品，结算时价格显示1080元。“正好当时有这个订单的天猫优惠券，最后她以996元的价格买了下来。”
图/产品页面截图
贾女士平时都是在露露莱蒙买衣服。6月18日期间一直关注的Define Lulu Lemmon女士新款运动外套一出来，就直接下单了。然而，拿到新衣服的喜悦在看到价签后变成了“愤怒”。让贾女士“生气”的是露露某电商平台官方旗舰店的客服处理速度和服务态度。“到目前为止，对方一直没有主动联系我，是我主动催进度的。”
消费者收到商品后的标签。图/受访者供图
据贾女士介绍，在经历了与王女士类似的“多次沟通和论证”后，6月7日收到了“订单已退款成功”的客服回复。
关于商品价格高于标签价格的事件，露露孟了表示，自查确认异常是内部工作失误，导致标签价格与平台页面销售价格不一致。了解到相关情况后，露露莱蒙第一时间展开调查，并确定解决方案。目前已经安排专门的客服团队积极与购买产品的客人沟通全额退款，客人不需要退货。
但贾女士对露露莱蒙的解释和解决方案并不满意。她认为，露露孟了某电商平台官方旗舰店的客服对消费者区别对待。“在维权群里，有同样经历的消费者在‘全额退款’的基础上，又获得了3801元的优惠券。”新京报贝壳财经记者在小红书平台上也注意到，有类似经历的维权用户晒出了优惠券截图。截至记者发稿时，贾女士已收到优惠券补偿，客服称是“客户关怀券”。
消费者收到的优惠券。图/受访者供图
贾女士表示，将继续跟进12315平台投诉的进展。“商家以高于标签价格的零售价销售是违法的，应当按照原价的三倍进行赔偿。”
消费者可以要求三倍赔偿吗？
对此，北京彭岚律师事务所律师张起淮表示，该案商品价格不一致，交易价格高于商品标签价格，可判定为虚假价格。根据《禁止价格欺诈行为的规定》第六条，“明码标价、价目表等内容有下列情形之一的，属于价格欺诈行为。标明产品名称、产地、规格、等级、质地、计价单位、价格、服务项目、收费标准等相关内容与实际情况不符，并作为诱骗消费者或者其他经营者购买的手段。”
张起淮指出，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的数额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；额外赔偿金额不足500元的，为500元。法律另有规定的，从其规定。此外，《价格违法行为行政处罚规定》第五条规定，经营者违反《价格法》第十四条的规定，捏造并散布涨价信息，哄抬价格，将商品价格抬得过高，利用虚假的或者使人误解的价格手段，诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易的，责令改正，有违法所得的，没收违法所得，可以并处违法所得五倍以下的罚款；没有违法所得的，给予警告，可以并处2万元以上20万元以下罚款；情节严重的，责令停业整顿，或者由工商行政管理部门吊销营业执照。
北京颐和律师事务所律师苗慧敏对新京报贝壳财经记者表示，在露露孟了商品价格高于标签价格的情况下，商家标注的价格确实存在虚假信息，但不一定构成《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称《消法》)或《中华人民共和国价格法》(以下简称《价格法》)规定的欺诈。法律规定的“欺诈”应当是向商家提供虚假信息，该虚假信息误导了消费者购买该产品。本案是否构成欺诈，需要消费者提供相关证据证明商家采用虚假的或者使人误解的价格手段，诱骗消费者与其交易，否则消费者要求退一赔三是不合理的。
为什么露露莱蒙近年来问题频发？
自2015年11月在天猫商城开设官方旗舰店以来，露露莱蒙进入中国已超过6年，2021财年其在中国市场的直营店数量达到71家。Lulu Lemmon表示，中国市场是拓展国际业务的重要增长引擎。数据显示，露露莱蒙近两年在中国市场的销售业绩已超过国际市场整体水平。露露莱蒙在其五年增长计划中透露，预计到2026财年，中国的门店数量将达到220家。
贝壳财经新京报记者注意到，在中国市场阔步前进的露露莱蒙，近年来多次被曝出产品质量和服务存在问题。今年5月5日，露露莱蒙的关联公司露露莱蒙贸易(上海)有限公司因违反《产品质量法》第五十条，被北京市西城区市场监督管理局罚款8.1万余元，没收违法所得2.3万余元。天眼查App显示，该公司2019年因运动文胸产品纤维含量不合格被罚款8.19万元。黑猫投诉平台也有关于露露莱蒙裤子穿两次洞，官方旗舰店客服态度差的投诉。
在时尚透明创新中心CEO杨大军看来，服装行业的产品质量问题首先取决于问题产品的百分比，即一个问题产品是从1000万个产品中发现的，还是10个产品中发现的；另外，这个问题的百分比要和相关品牌以及其他品牌的情况进行对比。“在我看来，露露莱蒙的整体面料做工和质量都高于耐克和阿迪达斯。”杨大军还指出，产品质量问题可能与消费者的使用方式和应用场景有关。比如露露音乐针对瑜伽、跑步、训练等不同运动类型推出了针对性的产品系列，但目前还没有一个品牌能够引导消费者在正确的场景下使用相关的专业服装产品。
至于品牌官方旗舰店的客服，杨大军认为很多品牌也有这个问题。“电商渠道的客服为了节约成本，采用外包服务，客服态度的问题不能完全归咎于品牌。”此外，关于品牌在中国市场的发展，杨大军认为露露莱蒙是时候考虑加强与中国消费者的互动，在中国植入更多本土文化。“任何想要在中国市场立足并长期保持增长的国际品牌，包括产品设计和文化的本地化，都有利于其长期发展。”
目前，露露莱蒙在中国市场的本土化正在进行中，结果还需要时间验证。
新京报贝壳财经记者王真真
编辑杰克
校对赵琳
